무등일보

평 한줄에 매출 '뚝'···'별점 갑질'에 우는 자영업자

입력 2021.09.23. 13:19 수정 2021.09.23. 14:51 댓글 1개
청와대 국민청원도 개제…“댓글 방지 대책 마련”촉구
허위정보에 심한 욕설까지…근본적 법률안 마련 필요

코로나19로 인해 집에서 배달 애플리케이션(어플)을 이용, 음식을 시켜먹는 가정이 급증한 가운데 일부 소비자의 몰상식한 댓글 작성으로 고통받는 자영업자들이 늘고 있는 것으로 나타났다.

특히 배달 어플에서 가장 중요한 평가 기준 중 하나인 별점과 댓글을 이용해 허위정보나 욕설을 적는 경우도 많아 이에 대한 대책마련이 필요하다는 지적이다.

23일 Y 배달 어플에 입점한 광주 광산구 한 음식점 댓글에는 "갈비찜을 시켰는데 당면찜이 왔고, 정체 모를 고기만 6개 있다"고 한 소비자의 리뷰가 작성됐다.

해당 댓글에 업주는 "매장에서는 800g을 드리지만 배달에는 1천g을 드리고 있다. 또 갈비찜에 정체 모를 고기는 사용하지 않는다"며 "구매 영수증까지 소지하고 있는데 확인되지 않는 사실을 리뷰에 남기는 것은 아니라고 생각한다"고 억울함을 호소했다.

또 Y 배달 어플을 이용해 광산구 모 음식점에서 음식을 시켜먹은 소비자는 "승용차로 배달하는 것을 보니 직원이나 사장님이 배달하시는 것 같은데 인사도 안받고 매우 불쾌한 표정을 짓고 있었다. 음식이 전부는 아니니 꼭 새겨듣고 장사하시라"고 리뷰를 작성하며 별점 1개를 게재했다.

하지만 해당 업주는 "직접 배달하지는 않고 배달업체를 이용하는데 업체 직원이 잘못을 저지른 것 같다. 직접 배달을 갔다면 당연히 안그랬을 것"이라며 "언짢아셨을텐데 죄송하다"고 연신 사과를 하며 댓글을 남겼다.

이처럼 허위 댓글과 별점테러 문제는 광주 뿐만의 일이 아니다.

최근 청와대 국민청원에 작성된 '폐업 고려중에 청원합니다. 제2의 새우튀김 갑질 사망방지를 위한 입법및 제도 촉구 청원서입니다' 청원에서는 허위 댓글과 별점 기준 마련을 촉구하고 있었다.

청원인이 예시로 쓴 '새우튀김 갑질'은 배달받은 고객이 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 1개만 환불을 요구하며 지속적으로 심한 욕설과 함께 항의전화를 해 이에 스트레스 등을 받은 가게 업주가 사망에 이르게 된 사건이다.

인터넷에 올라온 거짓 게시글로 인해 폐업을 심각하게 고민하고 있던 자영업자라고 자신을 소개한 청원인은 "단 한 번의, 단 한 줄의 악성 거짓 글이 사망을 불러올 수 있는 흉기가 된 시대다. 무심코 던진 돌에 개구리가 맞아 죽는다"며 "나도 허위 댓글에 피해를 본 적이 있다. 당시 명백한 허위 댓글이 어플과 카페에 게재돼 플랫폼 회사에 게시 중단을 요청했으나 돌아온 답변은 '이 정도는 올릴 수 있다', '명확히 해당 업체 명시가 안돼 있다', '해당 업체가 명시된 글 하나는 한 달간 내려줄 테니 그 안에 게시자와 협의하라'는 내용이 전부였다"고 하소연했다.

이같은 문제가 반복되자 배달 플랫폼 업체들도 허위 댓글에 대한 대책을 마련했지만 악의적 댓글 공격과 '별점 테러'를 막을지는 미지수다.

C 업체는 악의적 별점 테러나 리뷰를 차단하고 주문 후 취소를 반복해 영업을 방해하면 이용을 제한하기로 했고, B 업체는 AI를 통해 실시간으로 조작 리뷰를 걸러내기로 했다. 또 Y 업체도 악의적 보상 요구나 장난주문을 반복하는 블랙컨슈머 이용을 막을 방침이다.

이에 대해 북구에서 음식점을 운영하는 고모(58·여)씨는 "단골이 되달라며 배달 고객에게 드린 서비스가 마음에 들지 않는다며 별점 1개를 받은 적이 있고, 배달 업체의 실수로 쏟아진 음식을 모두 버렸다며 다시 보내달라고 항의 댓글을 받은 적도 있다"며 "플랫폼 업체들이 최소한의 방안을 마련한 것은 의미가 있지만 별점 매기는 구체적인 기준과 허위 정보·욕설 등을 작성하지 못하도록 하는 근본적인 법률안 마련이 필요하다"고 말했다.

김종찬기자 jck41511@mdilbo.com

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