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병원은 접수-진료-수납이 전부?...고객만족 경험 연구
입력 2020.01.23. 09:33 댓글 0개총 47개 접점 가져
[서울=뉴시스] 송연주 기자 = 병원을 찾는 환자는 ‘접수-진료-수납’ 3단계만의 접점을 가지지 않는다. 365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수팀의 연구 결과, 47가지에 달했다.
양 기관은 지난 해 9월부터 총 4개월간, 지방흡입수술을 위해 365mc병원을 내원한 고객을 대상으로 유저 리서치를 진행했다. ‘고객경험조사’(CEM:Customer Experience Management)를 통해 병원 이용 고객들의 경험여정을 규명하고, 모든 접점의 순간마다 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서다.
고객경험조사는 초고객만족 프로젝트의 일환으로 고객이 처음 병원을 알게 되는 순간부터, 상담예약-접수-상담-등록-수술-후관리를 거쳐 관계가 종료되는 시점까지의 경험주기를 고객 중심 경험주기에서 바라보는 것을 목표로 했다.
조사 결과, 지방흡입수술을 위해 365mc를 찾은 고객들의 ‘고객 경험의 여정’은 총 47개의 접점을 가진 것으로 확인됐다.
김성우 교수는 “전반적으로 우수한 접점설계가 되어 있다”며 “특히 고객에게 감동을 주었던 부분은 우수한 친절도와 수술 전과정의 전문성이었다”고 설명했다.
그 외에도 ▲고객이 귀가한 후에도 진행되는 상세한 연결 상담 ▲전문적인 비만 검진 ▲수술 준비에 대한 상세한 안내 ▲수술과정의 전문성과 안정성 ▲집도의 컨디션에 대한 안내 ▲앱을 통한 연계 관리 ▲프로세스 간의 연결 및 정확한 안내 등이 높은 만족도를 받았다.
365mc 대표원장협의회 김하진 회장은 “초고객만족을 위한 지속적인 노력을 통해 모든 영역에서 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 songyj@newsis.com <저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>
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