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"이제 반차 안 내도 은행 간다" 탄력점포 34.5%↑

입력 2019.04.18. 14:00 댓글 1개
금융위, '금융소비자보호 종합방안' 발표
대기시간 줄이는 지점방문 예약제 확대
전문가도 어려운 상품설명서 쉽게 개선
KPI와 CCO 관련 개편 소비자 보호 강화
【서울=뉴시스】김선웅 기자 = 지난해 시중은행의 한 영업점에서 고객들이 대출 상담을 받고 있다. 2018.01.31. mangusta@newsis.com

【서울=뉴시스】천민아 기자 = 앞으로 직장인들의 은행 방문이 쉬워질 것으로 보인다. 저녁이나 주말에 운영하는 탄력점포가 올해 235개(34.5%) 증가할 예정이다.

또한 대기시간을 줄일 수 있는 지점방문 예약제가 확대되고 전문가도 어려웠던 금융상품설명서가 개선된다. 핵심성과지표(KPI) 개편과 금융소비자보호책임자(CCO) 권한 강화를 통해 소비자 보호도 강화될 방침이다.

금융위원회는 17일 서울 중구 정부청사 대회의실에서 '금융소비자 간담회'를 열고 '금융소비자 보호 종합방안'을 발표했다. 최종구 금융위원장과 금융위·금융감독원·금융협회·관련 연구원·소비자태스크포스(TF) 관계자 등이 참석했다.

이번 간담회는 금융소비자 보호 방향을 설정하고 종합적인 대책을 마련하기 위해 열렸다. 금융위는 앞으로 제대로 된 금융소비자 보호를 위해 법적·제도적 기반을 구축하고 현장에서의 업무관행을 개선할 방침이다. 이번 종합방안에는 '소비자-금융회사-금융당국-보호인프라' 4대분야를 중심으로 세부과제를 마련했다.

우선 원하는 시간에 빠르게 은행을 이용할 수 있도록 돕는다. 근무중 지점방문이 어려운 직장인을 위해 저녁시간이나 주말에 영업을 하는 탄력점포를 253개(34.5%) 확대한 986개로 늘린다. 대기시간을 줄일 수 있도록 지점방문 예약제나 모바일 번호표제도를 도입한 지점도 300개(7.4%) 늘어난 4350개가 된다.

【서울=뉴시스】최종구 금융위원장이 지난달 대구 신용보증기금 본사에서 열린 은행권 사회공헌사업 업무협약식에 참석해 모두발언을 하고 있다. 2019.03.25. (사진=금융위원회 제공) photo@newsis.com

지점에 방문하지 않아도 되도록 비대면 서비스도 확대한다. 전 보험사에서 연금보험 등을 온라인과 유선으로 청구할 수 있도록 개선하고 인공지능 상담원 챗봇 서비스를 전 카드사로 확대시행한다.

경제학 박사도 어려워하는 난해한 상품설명서는 전면 개편된다. 금융위에 따르면 관련 연구기관에서 일하는 경제학 박사학위 소지자도 상품설명서의 대출산식을 계산하는데 2일이 걸린다. 치아 보험에서 '간접충전치아치료'를 '때우기'로, '크라운'을 '씌우기'로 고치는 등 어려운 용어를 쉽게 바꾸고 핵심상품설명서를 단계적으로 확대한다.

고령층이나 장애인 등 취약계층에 대한 편의 서비스도 강화한다. 주민센터를 이용해 예금이나 보험 등 휴면재산을 지급받을 수 있게 된다. 고령층이 금융상품을 계약하면 지정인에 계약사실이 자동으로 안내된다. 금융신청서 작성이 어려운 장애인은 앞으로 음성이나 화상통화로 카드신청을 할 수 있다. 은행에는 경사로 이용 편의를 돕는 '직원 도움벨'이 설치되고 전담 창구도 마련될 예정이다.

금융회사 내부의 소비자 보호 기능도 강화한다. 우선 CEO가 CCO를 겸하도록 해 소비자 이슈에 대한 관심을 독려한다. 또한 향후 CCO의 역할이나 자격요건, 책임을 법령에 반영해 제도화하는 방안도 추진된다.

【서울=뉴시스】 최종구 금융위원장이 지난해 서울 중구 은행회관에서 열린 금융소비자 보호 정책방향 토론회에 참석해 축사를 하고 있다. 2018.11.19. (사진=금융위원회 제공) photo@newsis.com

과도한 실적 경쟁 위주의 KPI지표은 개선된다. 주요 5대은행 영업점 KPI의 영업관련 항목은 평균 80.4%인데 반해 고객수익률이나 소비자 보호 항목은 매우 낮은 수준이다. 당국은 소비자 보호 실태평가시 KPI의 소비자관련 항복의 비중과 구성을 평가해 우수 사례에 가점을 부여하는 등 개선해나갈 방침이다.

당국 자체적인 감독 기능도 강화한다. 금융소비자 관련 빅데이터를 분석해 소비자 피해 유발 가능성이 높은 업권은 선제적으로 감독하고 스스로 민원 분석이 가능한 시스템을 구축한다. 미스터리쇼핑 대상상품을 확대하고 온라인 조사도 실시할 예정이다. 자동자보험 등 잘 알려진 경우가 아니라면 금융상품 홈쇼핑도 생방송이 불가능하도록 규제한다.

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